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Logistica Reversa Móveis

IX ENGEMA - ENCONTRO NACIONAL SOBRE GESTÃO EMPRESARIAL E MEIO AMBIENTE

CURITIBA, 19 a 21 de novembro de 2007

Estratégias de Logística Reversa e Marketing: Estudo

Exploratório em Indústria Moveleira

Nadia Kassouf Pizzinatto

Earl Teixeira Ferraz

Andrea Kassouf Pizzinatto

Antonio Carlos Giuliani

Osvaldo Elias Farah

Resumo

Estratégias de Logística Reversa correspondem à gestão da devolução de produtos às

organizações de origem, por estarem obsoletos, danificados ou por não funcionarem. São

destinados ao descarte, à reparação ou ao reaproveitamento, pois a responsabilidade para

com o cliente não termina com a entrega da mercadoria adquirida. Apóiam-se em

Estratégias de Marketing de Pós Venda, associadas à gestão das reclamações e questões

conflituosas que surgem no processo de comercialização, para contribuir na busca de um

padrão de qualidade na execução das atividades industriais. Exigem também o respeito ao

meio ambiente, pelo não desperdício de matéria prima, principalmente em setores como o de

extração da madeira. Este trabalho analisa as Estratégias da Logística Reversa e de

Marketing a serem utilizadas conjuntamente na satisfação das expectativas dos clientes das

organizações, especificamente na indústria moveleira, utilizando como estudo de caso a

Indústria de Móveis Movelar Ltda, a qual, apesar de ser considerada a segunda melhor

empresa para trabalhar, vinha enfrentando alguns problemas quanto ao aumento da demanda

de assistência técnica. A metodologia envolveu investigação exploratória, com o

levantamento de dados quantitativos para dimensionamento e estudo do problema na

organização, a entrevista com executivos informados, e o confronto com o referencial

teórico. Como resultados, a empresa passou a utilizar efetivamente a Logística Reversa,

interagindo-a com as estratégias vinculadas aos objetivos do marketing, também focados na

satisfação do cliente. Como resultados, foi obtido um retorno satisfatório trazendo

benefícios para todos os envolvidos, diminuindo os custos para a organização via redução

dos percentuais de assistência técnica e o prazo de entrega para os clientes, mostrando que é

não somente viável como muito recomendável utilizar conjuntamente os princípios da

Logística Reversa e do Marketing focado no cliente, no setor da indústria moveleira.

Palavras-Chave:

Logística Reversa, Gestão da Cadeia Logística, Marketing.

1.INTRODUÇÃO

A preocupação com a satisfação dos clientes é uma realidade do mundo atual, num

cenário em que a concorrência está a um toque de um teclado de computador, dado o

processo de globalização, que vem integrando o mundo em um sistema econômico

único, surgido segundo Comas (1998, p.45), “com o início do capitalismo e

intensificado na última década” e trazendo, como conseqüência, o surgimento de

novos produtos e serviços, a diminuição do ciclo de vida dos produtos, o crescimento

do número de fornecedores e locais de fornecimento, o aumento das distâncias a serem

percorridas e a complexidade operacional, envolvendo legislação, cultura e modais de

transporte, o desaparecimento das relações tradicionais entre produtores e vendedores

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e o crescimento dos grupos de pressão.. Tudo isso refletindo, segundo Fleury

et al.

(2000, p.28) em maiores custos e aumento da complexidade logística.

Todas estas transformações tornaram os compradores cada vez mais exigentes,

demandando serviços melhores com altos níveis de eficiência no tocante à qualidade não só

de produtos quanto de serviços, tais como o cumprimento de prazos de entrega acordados

entre comprador e vendedor. Assim, a pressão surge por parte do consumidor quando -

após estar de posse do produto e fazer uso do mesmo- verificar se ele realmente atende às

suas necessidades. Quando isso não ocorre, o cliente tende a procurar o fornecedor para

reclamar, exigir devoluções, reembolsos, trocas.

Neste ponto, pelo menos duas áreas da gestão empresarial atuam com o foco na

satisfação das expectativas do cliente:

defeitos significa que a empresa se preocupa com seus clientes e muito mais: significa que

está buscando minimizar problemas que surjam no pós-venda. A logística, nessa situação,

assume a nomenclatura de

da logística reversa diz respeito ao fluxo de materiais que

motivo (devoluções de clientes, retorno de embalagens, retorno de produtos e/ou materiais

para atender à legislação), já que, no caso de insatisfação do consumidor com os produtos

adquiridos, a mercadoria deve ser recolhida e retornar à empresa que a produziu. Já o

marketing e logística, pois, recolher mercadorias comlogística reversa, um termo bastante genérico. O procedimentovoltam à empresa por algum

marketing,

reativa de tentar reter os clientes existentes, ao invés de agir proativamente no sentido de

construir relacionamentos, como recomenda Kotler(2000). Entretanto, denota, de qualquer

forma, preocupação com o cliente, o que poderia sugerir ser a empresa ao mesmo tempo

na situação descrita, é acionado na assistência pós-venda. Esta é uma ação

market-driving

orientadas para o mercado de forma proativa e

em relação ao cliente. Os problemas de logística reversa advindos de devoluções são

sintomas de problemas com clientes, contribuindo para seu afastamento, constituindo,

portanto, preocupação para os profissionais da área de marketing. Administração de

devoluções (que é chamada de logística reversa por Lambert

produtos à empresa vendedora por motivo de defeito, excesso, recebimento de itens

incorretos ou outras razões, fatos que com certeza não são bons sintomas de que os clientes

queiram continuar com a empresa . Confirmando, Kotler (2000, p.69) recomenda que “..as

empresas devem dar uma maior atenção ao seu índice de abandono de clientes, ou seja,

definir e calcular seu índice de retenção”, buscando sempre verificar como está a satisfação

dos clientes, com relação aos seus produtos; nesse processo, identificar “as causas dos

problemas com clientes”.

Este trabalho enfoca as relações entre a Logística Reversa e o Marketing, atuando

com o foco comum no atendimento às expectativas do cliente externo. Em outras palavras,

o objetivo geral deste trabalho é estudar as estratégias e instrumentos da logística reversa e

do marketing passíveis de serem utilizados conjuntamente na satisfação das expectativas

dos clientes, em especial no pós-venda do marketing industrial bem como, propor

sistemáticas de ação conjunta das duas áreas da administração. Para tanto, toma por estudo

de caso a Indústria de Móveis Movelar Ltda, localizada em Linhares- ES, como forma de

integração teórico-prática.

nomenclatura sugerida por Kumar, Scheer, Kotler, (2000) para as estratégiasmarket-driven, isto é, com posturas reativaset al.) envolve o retorno dos

2. REFERENCIAL TEÓRICO: LOGÍSTICA REVERSA E MARKETING

A Logística, palavra que vem do francês

logistique , para Lima (2002, p. 46), é mais

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um termo de origem militar aplicado ao mundo dos negócios, que, em sua origem, referiase

ao planejamento e execução de projetos, armazenamento, transporte, distribuição,

manutenção e reparação de veículos e de armamentos. Christopher (1997, p.2) a define

como o processo de gerenciar estrategicamente a aquisição, movimentação e armazenagem

de materiais, peças e produtos acabados (e o fluxo de informações correlatas) através da

organização e seus canais de marketing, de modo a poder maximizar as lucratividades

presentes e futuras através do atendimento dos preços a baixo custo. Os administradores

começam a perceber e a compreender a importância da logística no fluxo de materiais, com

relação ao tempo de estoque na produção e na distribuição, reconhecendo que devem

coordenar suprimentos, produção, embalagem, transporte, comercialização e finanças de

forma integrada para melhor controlar cada fase do sistema. Assim, cresce o interesse pela

administração logística, que tem várias razões explicativas como: o rápido crescimento dos

custos com relação ao serviço de transportes e o armazenamento; desenvolvimento de

técnicas matemáticas e do equipamento de computação; qualidade na administração de

materiais e na distribuição física; mudanças de mercado e de canais de distribuição, a

propensão dos varejistas e dos atacadistas para transferir as responsabilidades dos estoques

para os fabricantes. O processo de fazer chegar mercadorias é tradicionalmente conhecido

como Distribuição Física e começa na fábrica. Os gerentes escolhem um conjunto de

depósitos (pontos de estocagem) e transportadores que fornecerão as mercadorias aos

destinos finais no prazo desejado e ao menor custo total.A idéia da Distribuição Física

expandiu-se para o conceito mais amplo de Gerenciamento da Cadeia de Suprimento.O

gerenciamento da cadeia de suprimentos diz respeito ao gerenciamento do fluxo de

materiais, informações e fundos através de toda a cadeia de suprimentos, desde os

fornecedores dos produtos de componentes, passando pelos montadores finais,

distribuidores (atacadistas e varejistas) e chegando por fim ao consumidor final (JOHNSON

& PYKE, 1999). O gerenciamento da cadeia de suprimentos começa antes da distribuição

física: tenta suprir os insumos corretos (matérias-primas, componentes e bens de capital),

converte-os eficientemente em produtos acabados e os despacha a seus destinos finais. Uma

perspectiva ainda mais ampla engloba o estudo de como os próprios fornecedores da

empresa obtêm seus insumos desde as matérias-primas. Infelizmente, a ótica da cadeia de

suprimento vê os mercados apenas como pontos de destino. A empresa seria mais eficaz se

considerasse as exigências de seu mercado-alvo em primeiro lugar, e a partir desse ponto

projetasse a cadeia de suprimento, em um processo retroativo. Essa é a visão da Logística,

dentre cujas funções, Ballou (1995, p. 70) destaca: o transporte, a manutenção de estoques e

o processamento de pedidos.

Logística e Marketing tem algo em comum: direcionam o foco das ações para o

cliente. Pode-se fazer esta afirmativa ao comparar os dois conceitos. Para Bowersox

et al.

(1996, p.15-16, o “processo logístico é visto como um sistema que liga a empresa ao

consumidor e seus fornecedores”. Desta forma, para o autor, a definição de Logística está

relacionada ao processo de planejamento, implementação e controle eficiente e eficaz do

fluxo e armazenagem de materiais, serviços e informações desde o ponto de origem até o

ponto de uso / consumo

segundo a AMA (American Marketing Association) é “uma função organizacional e um

conjunto de processos para criar, comunicar e

de forma a atender às necessidades do cliente. Marketing ,entregar valor para o consumidor e

gerenciar o relacionamento com ele

objetivando gerar benefícios para a organização e seus

stakeholders

influenciados por elas, como acionistas, empregados, consumidores, parceiros, etc”.

Gronroos (1994) questiona os tradicionais 4P´s (Produto, Preço, Promoção, Ponto de venda

) como a

(indivíduos e grupos que podem influenciar decisões de marketing e serteoria universal do marketing e sugere um novo paradigma, direcionando suas

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atividades de acordo com as necessidades e desejos dos consumidores em mercados-alvo

escolhidos”. Quatro funções básicas, que constituem os objetivos da Logística

Convencional- colocar os produtos desejados pelo mercado no local certo, na hora certa, na

quantidade certa e a preços competitivos- concretizam a filosofia do Marketing. Parodiando

Ballou, (1995), o bem que satisfaz as necessidades do consumidor (produto certo), é criado

no processo produtivo, situado pelo comércio nos estoques até ser requerido (o tempo

certo) e transportado até o lugar em que seja necessário (lugar certo), onde é vendido à

pessoa à qual é útil, a um preço competitivo. Por isso, o prestígio da Logística– pela missão

de integrar a cadeia de abastecimento e aumentar a eficiência de todos os processos – só

tende a crescer

atender aos requisitos da demanda gerada, deve garantir que o bem chegue às mãos do

cliente, possibilitando a disponibilidade de produto, a pronta entrega e o atendimento

correto dos pedidos (nível de serviço), o que é possível somente com uma distribuição

física eficaz, que pode, por sua vez, contribuir ao aumento da demanda.

Já o procedimento da Logística Reversa diz respeito ao fluxo de materiais que voltam à

empresa por algum motivo (devoluções de clientes, retorno de embalagens, retorno de

produtos e/ou materiais para atender à legislação), já que, no caso de insatisfação do

consumidor com os produtos adquiridos, a mercadoria deve ser recolhida e retornar à

empresa que a produziu. Em seu sentido mais amplo, significa todas as operações

relacionadas com a reutilização de produtos e materiais. Para Arima & Battaglia (2003,

p.36) o termo 'reverso' aplicado à Logística tem sido muito utilizado em referência “à

movimentação de materiais no sentido inverso ao da cadeia de suprimentos, sendo a fase

intermediária de um grande processo que nasce nas fontes de materiais utilizados na

fabricação de produtos até as diversas formas possíveis para seu descarte ou

reaproveitamento”.Refere-se, assim, a todas as atividades logísticas de coletar, desmontar e

processar produtos e/ou materiais e peças usadas a fim de assegurar uma recuperação

sustentável (amigável ao meio ambiente) (REVLOG, s.d.). A ação de promover o retorno

das devoluções recai no conceito de Logística Reversa pode ser definida, de acordo com

Log&Mam (2002, p.102), como “a maximização do valor dos ativos que estão sendo

subtraídos do fluxo tradicional”.Segundo o autor,o

. Segundo Ballou (1995, p.18) devido ao fato de que o marketing tem queReverse Logistics Executive Council

(RLEC) vai além, definindo-o como “o processo de movimentação de produtos de seu

típico destino final para um outro local, para fins de elevar o valor ora indisponível, ou para

a adequada disposição dos produtos.”

Ballou, (1993),comparando a Logística Reversa com a convencional, afirma que o

grande desafio desta última é reduzir o hiato entre a produção e a demanda, de forma que os

consumidores tenham bens e serviços quando, onde e na condição física que desejarem,

enquanto a Logística Reversa é voltada às operações de assistência técnica (ASTEC), e

apresenta um desafio diverso: além de planejar a necessidade de material e disponibilizar a

mercadoria fisicamente, necessita que todos os componentes necessários à realização dos

serviços estejam disponíveis, tais como os materiais e peças de reposição e o profissional

devidamente qualificado para a tarefa, munido do ferramental adequado. Implica ainda na

eventual necessidade de retorno de peças defeituosas para reparo, o que deve ocorrer em

qualquer parte do território abrangido pelo contrato, dentro dos prazos contratuais,

mantendo-se o mesmo padrão de atendimento, constante em todos os pontos da rede,

independente das dificuldades de acesso à região. Embora as questões relativas à qualidade,

preço, prazo de entrega e pagamento sejam relevantes, o atendimento às reclamações

também se configura como um aspecto significativo para as empresas. Nos casos em que as

mercadorias comercializadas apresentem defeitos ou avarias decorrentes de transporte,

montagem ou uso inadequado, a empresa fornecedora deve promover sua substituição e

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posterior recolhimento. No entanto, pelo fato da mercadoria ter sido recolhida pelo

consumidor intermediário e estar em seus depósitos ocasionando custos e

conseqüentemente reclamações quanto à solução do problema, deve-se planejar maneiras

eficientes para que ela retorne sem que acarrete maiores custos.

Comparando-as por outra perspectiva, na Logística Convencional, há uma busca

incessante pelo menor custo total, critério básico para tomada de decisão, enquanto na

Logística voltada às Operações de Assistência Técnica, embora continue existindo a busca

pela otimização dos serviços e pela obtenção do menor custo total, o fator determinante é o

cumprimento do nível de serviço pactuado entre cliente e prestador de serviço.

Tanto a Logística Convencional quanto a Reversa dependem de um bom Sistema de

Informações, tão importante para o planejamento e controle logísticos que, segundo

Kokkinaki, A. I.; Dekker, R., (2000) as organizações estão tendo todo cuidado com o

processo de sua manutenção

sistemas informatizados que permitam a integração da logística reversa ao fluxo normal de

distribuição. Por esta razão, muitas empresas desenvolvem sistemas proprietários ou

terceirizam este setor para firmas especializadas, mais capacitadas a lidar com o processo.

As informações são o ponto de partida para se conhecer as necessidades da

empresa, tanto em relação a seus processos internos, quanto aos dos funcionários e clientes

e também são a base para implementação da Logística Reversa. Por exemplo, as operações

de manuseio e armazenagem utilizam os fluxos de informação sobre entradas, saídas e

localização de mercadorias procedentes da operação de gerenciamento de estoques. Mas,

considerando a amplitude da logística, as informações também são a base para

implementação da logística reversa, num conjunto de ações que visam efetivar o retorno

das devoluções da maneira mais eficiente possível, pois a responsabilidade da empresa não

acaba no processo de venda, mas continua até que o cliente esteja plenamente satisfeito.

Um foco específico da logística reversa é que, quando extrapola a característica de seu

mercado ou de seu valor histórico, indica problemas. Leite (2002), recomenda que ter um

bom controle sobre os números do nível de devoluções e tomar medidas corretivas a tempo

é de fundamental importância para a fidelização de clientes.

Uma situação complexa é a da mercadoria que esteve em poder do consumidor

intermediário e posteriormente com o consumidor final, podendo estar existindo

insatisfação nas duas instâncias. A empresa que a forneceu deve então procurar solucionar

o mais rápido possível o impasse para que essas situações não venham a inviabilizar vendas

futuras, estabelecendo uma estratégia que busque o produto no local que ele esteja,

promovendo o reparo necessário ou a troca imediata. O papel da Logística Reversa na

estratégia empresarial e de informações é que definirá o tipo de sistema de informações

gerenciais que será desenvolvido. O maior problema, segundo Rogers & Tibben-Lembke,

(1999).é a falta de sistemas prontos e a necessidade de se desenvolver sistemas próprios A

importância das informações na logística é assumida pelo Conselho Americano de

Administração Logística - CAAL (2004), ao defini-la como: “o processo de planejamento,

implementação e controle da movimentação e armazenagem eficazes de matérias primas,

estoque em processo, produtos terminados e informações desde o ponto de origem até o

ponto de consumo com o propósito de satisfazer os requerimentos dos clientes”. Esse ponto

de vista é reforçado por Ballou (1995, p. 58) , ao definir a Logística empresarial como

sendo: “todas as atividades de movimentação e armazenagem, que facilitam o fluxo de

produtos desde o ponto de aquisição da matéria prima até o ponto de consumo final, assim

como dos fluxos de informação que colocam os produtos em movimento, com o propósito

de providenciar níveis de serviço adequados aos clientes a um custo razoável”.

Comparando-se posicionamentos sobre logística empresarial do CAAL (2004) e Ballou

. O maior problema apontado por Caldwell (1999) é a falta de

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(1995), novamente percebe-se que possuem o mesmo pensamento, ou seja, visam o foco no

cliente; como se pode depreender da análise das duas definições, Ballou (1995) referenda a

finalidade de todas as atividades da logística previstas pelo CAAL (2004), ou seja, nas duas

definições se fala no cliente, apenas acrescentando a preocupação com o custo do

procedimento para as organizações. Para confirmar, transcreve-se, a seguir, os trechos das

definições citadas que convergem para o cliente: “... com o propósito de satisfazer os

requerimentos

serviço adequados

É preciso também considerar os elementos que participam da atividade de distribuição

física como transportes, manuseio das cargas e armazenagem, assim como os custos

associados a eles, pois a otimização do resultado final das atividades da logística exige a

consideração de todos os elementos da empresa enquanto sistema, a fim de melhorar

aqueles que se possam constituir gargalos operacionais, constituindo fator de impedimento

no fluxo contínuo das operações e do cumprimento de prazos e acordos com os clientes. O

elemento mais factível de receber melhorias é o transporte, dado que é uma atividade de

custo elevado, levando em conta os investimentos de capital e os custos operacionais, sendo

responsável pela maior parte dos custos logísticos da empresa. Sua utilização mais eficiente

pode resultar em economias no custo final do produto.

Ao se definir pelos materiais a serem utilizados, ainda na fase inicial de P&D dos

produtos, a possível reciclagem deve ser considerada. O estabelecimento de postos de

coleta permite aos produtos retornarem aos pontos de origem ou a locais de descarte

apropriados.

O sistema de Logística Reversa pode ser ou não o mesmo utilizado na Logística

normal. Para Krikke (1998) o normal é que dois sistemas distintos sejam planejados, devido

às divergências inerentes aos dois processos comentadas anteriormente.

De acordo com Valentine

empregada como o processo de planejamento, operação e controle do fluxo de informações e

produtos/serviços da fonte até o consumidor final, tendo sempre em vista a satisfação do

cliente.Este conceito de logística revela que a maximização dos recursos disponíveis é

possível desde que se procure adequar cada situação às necessidades, minimizando os custos

com armazenagem e distribuição.

A movimentação das matérias-primas, peças, componentes, produção em processo

ou produtos finais para a etapa posterior do processo produtivo ou sua aproximação física

para o consumidor final é a função primária do transporte. Durante o período de tempo em

que ocorre o processo de transporte, as cargas encontram-se inacessíveis, sendo

denominadas como estoque em trânsito. Este é um fato importante a ser considerado nas

estratégias de

influência direta nas quantidades dos estoques mínimos a serem mantidos pelo cliente.

A Logística Reversa preocupa-se também com os retornos, quando de uma

não-conformidade ou mesmo de um defeito, além da destinação do produto no pós-uso, se

para uma reciclagem ou um aterro. Nesse sentido, há que se buscar apoio ao longo de toda a

cadeia, a começar pelos fornecedores de matérias-primas. Mas os esforços em

desenvolvimento e melhorias nos processos de logística reversa, na opinião de Leite (2002),

podem produzir também retornos consideráveis, que justificam os investimentos realizados.

Log&Mam (2002, p.104). Oferecer uma entrega consistente no prazo também pode ajudar a

minimizar as devoluções, já que quando uma cadeia de abastecimento não é confiável, os

clientes podem encomendar em excesso para garantir que recebam o produto que precisam

e depois devolvem o excesso em estoque.

Outro item determinante do sucesso operacional das operações de retorno são

dos clientes.” (CAAL, 2004); “... com o propósito de providenciar níveis deaos clientes a um custo razoável.” (BALLOU, 1995).apud Lima (2002, p.46), desde 1985 a Logística éJust in Time (JIT) e Efficient Consumer Response (ECR), pois tem uma

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os sistemas que gerenciam o transporte das devoluções, pois é exatamente o elevado custo

de transporte dos itens retornados que geralmente motiva a empresa a se lançar na

organização competitiva da logística reversa. Também é elevado o custo de armazenamento

das mercadorias avariadas, por isso a empresa deve cuidar de resgatá-las o mais breve

possível.De acordo com Nazário (2000, p.126) desde os primórdios, o transporte de

mercadorias tem sido utilizado para disponibilizar produtos onde existe demanda potencial,

dentro do prazo adequado às necessidades do comprador. Mesmo com o avanço de

tecnologias que permitem a troca de informações em tempo real, o transporte continua

sendo fundamental para que seja atingido o objetivo logístico, que é o produto certo, na

quantidade certa, na hora certa, no lugar certo ao menor custo possível.

Considerando que o transporte utilizado na entrega de mercadorias já representa um custo,

o percurso inverso acarreta um custo adicional, mas não deve ser encarado como uma

despesa e sim, deve-se analisar a relação custo-benefício.

A Figura 1 demonstra os processos logísticos direto( convencional) e reverso para

que seja possível compreender o fluxo de materiais até o consumidor final e o seu retorno

quando necessário. Este último,segundo Lacerda (2002) gera materiais reaproveitados que

retornam ao processo tradicional de suprimento, produção e distribuição.

F

IGURA 1 - REPRESENTAÇÃO ESQUEMÁTICA DOS PROCESSOS LOGÍSTICOS DIRETO E

R

EVERSO

Fonte: Lacerda (2002, p.47)

No objetivo de obter bons resultados em termos de estratégia de logística reversa, segundo

Arima & Battaglia (2003, p.37), diversos requisitos técnicos deverão ser preenchidos pelos

sistemas como:

a)gerenciar a recepção dos pré-avisos de expedição para o transporte dos artigos;

b)tratar as informações relativas às autorizações de retorno de materiais em interface com o

sistema instalado na empresa;

c)permitir a permanente atualização dos sistemas a partir dos dados gerados;

d) identificar diferentes encomendas com instruções especiais de itinerários;

e) tratar os códigos de justificação dos retornos, caracterizando situação de débito ou

crédito do cliente em cada operação;

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f)gerenciar número de série e de revisão dos artigos retornados;

g) gerenciar os sistemas de etiquetas e de códigos de barras dos artigos retornados;

h)consolidar estoques para otimizar espaços destinados aos artigos retornados;

i)classificar os produtos retornados por tipo de produção e/ou por data de recepção.

A Logística Reversa não funciona unicamente para mercadorias com defeito,

mas também para empresas que tem de recolher vasilhames como no caso dos fabricantes

de bebida. Também pode trazer benefícios para as empresas que trabalham com

embalagens e produtos que poluem o meio ambiente como no caso das latas de alumínio e

das pilhas e baterias, casos em que o recolhimento dessas embalagens e produtos pode

representar para o mercado sua responsabilidade ambiental. No atual contexto de negócios

é bom para a imagem organizacional esse tipo de atuação.Além disso, a reciclagem de

embalagens pode minimizar custos e até mesmo se transformar em elemento de

rentabilidade. Percebe-se,pois, que o conceito de Logística Reversa é algo bem amplo que

pode contribuir com diferentes etapas da cadeira produtiva. Importante a lembrança de

Lacerda (2002, p.47) , de que por trás do conceito de Logística Reversa está um conceito

mais amplo, o do “ciclo de vida”: a vida de um produto, do ponto de vista logístico, não

termina com sua entrega ao cliente. Produtos se tornam obsoletos, danificados, ou não

funcionam e devem retornar ao seu ponto de origem para serem adequadamente

descartados, reparados ou reaproveitados

3. I

NDÚSTRIA DE MÓVEIS MOVELAR: O CASO EM ESTUDO

Apresentam-se neste item: a empresa selecionada como Estudo de Caso, a

Metodologia utilizada e os Resultados da Pesquisa

3.1 Indústria de Móveis Movelar: O Caso Em Estudo

Neste tópico, apresenta-se o histórico da Empresa Indústria de Móveis Movelar

Ltda, localizada em Linhares, município do Espírito Santo, que iniciou suas atividades na

década de 60 sob o registro de CIMAM - Comércio e Indústria de Materiais e Móveis

Ltda., sendo inicialmente era uma empresa de pequeno porte administrada pela família

Rigoni.

Embora sendo uma empresa familiar, a Movelar, com mais de 35 anos de

experiência, pratica uma administração profissional: tem seu Parque Industrial da Movelar

equipado com a mais avançada em tecnologia do mobiliário: máquinas importadas

garantem padrão de qualidade aos produtos, bem como um rigoroso controle de qualidade

avalia tanto a matéria-prima e o processo de fabricação quanto a entrega dos produtos e a

assistência técnica prestada a todos os clientes.Assim, a Movelar combinou inovação

tecnológica com reconhecida qualidade em seus produtos e serviços: as unidades de

produção da empresa fabricam produtos de acordo com as tendências mundiais de

tecnologia e qualidade.

Atualmente instalada em uma área de 300.000 m

construída, tem cerca de 980 funcionários aos quais oferece uma política de recursos

humanos voltada para o aprimoramento e capacitação profissional, com destaque para a

qualidade de vida nos locais de trabalho. A empresa tem como estratégia principal o

crescimento e o fortalecimento de seus negócios na fabricação e comercialização de móveis

de madeira e derivados, através da busca constante pela qualidade de seus produtos e

serviços, preservação do meio ambiente e da saúde e segurança de seus talentos, adotando

como

design,2, sendo 50.000 m2 de áreaValores: satisfazer às necessidades dos clientes; estimular o crescimento e a

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valorização de seus talentos; buscar a melhoria contínua do desempenho de seus processos

de trabalho e da eficácia de seus sistemas de gerenciamento, com foco na qualidade, no

meio ambiente e na segurança e saúde ocupacional; prevenir defeitos, poluição, acidentes e

incidentes; atender, como ponto de partida para qualquer melhoria, aos requisitos legais

aplicáveis à qualidade, ao meio ambiente e à segurança e saúde ocupacional, bem como a

outros compromissos assumidos nestes campos. A Movelar pratica estes Valores pelo

estabelecimento e da análise crítica sistemática de objetivos e metas, em base anual: o

investimento em qualidade é garantido por equipamentos de ponta, essenciais numa

produção rigidamente controlada, mas a Movelar entende que seu principal diferencial está

nos profissionais talentosos que mantém em sua indústria. Por isso, investe no seu corpo

social, com ações voltadas à :

a)

melhora a qualidade de vida e previne doenças no trabalho e equipe médica que garante o

pronto atendimento a todos;

b)

verifica e ajusta as máquinas ao homem);

c)

seus trabalhadores; conforme a necessidade do cargo, o colaborador é beneficiado com um

curso de língua estrangeira, sem qualquer custo para o mesmo. Ainda neste quesito, são

mantidos convênios com faculdades e universidades visando dar oportunidades a novos

empreendedores, através dos programas de estágio existentes;

Saúde - tais como Ginástica Laboral feita diariamente antes da jornada de trabalho, que
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